光回線キャリアやプロバイダーサポートについて

2021年11月1日

今日お伺いしたお客様は、突然光回線でインターネットが切れて使えなくなったとのことで訪問いたしました。
今やテレワークやオンライン授業、オンライン会議などインターネットが切れてしまうとお客様にとって致命的となってしまうアプリケーションが急激に増えました。インターネットが突然切れてしまうととにかく多くのユーザー様がものすごく困り、なんとか復旧しようとまずキャリアやプロバイダーのサポートに電話をする。
コロナ下ということもあり、どこも電話がつながらない。何時間もかけてようやくつながると、本人確認から始まり、長い前置きを説明され、やっと相談できるかと思えば「部署が違う」などと言われいくつもの部署をたらいまわしにされる。ただでさえパニックになっているお客様なのにそれをあおるような対応される。挙句の果てに原因がつかめず困ってしまう。原因は様々ありお客様に起因することも確かに多いが、回線を契約してから１０年くらい経過している場合、光終端装置やレンタルのルーターがハードレベルで故障することも少なくない。
今日のお客様は光ホームゲートウェイのLAN側がそもそもリンクさえしないという状況でした。
こちらから、しきりにリンクしないと訴えているのにもかかわらず、サポートの方はお客様の配線ミスかケーブルのトラブル、終端装置をお客様が壊したかどうかなどを確認しようとしてくる。確認の必要性があるのはわかるが、パニックになって困っているお客様の立場をまったく理解しようとしない。
われわれのような、技術的に原因を現場で解析でき、ネットワークの専門用語をしっている人間が間に入り対応しないと解決しないような状況にある。

複雑化したインターネット回線のため、このような混乱した状況になるのは仕方ないかもしれないが、せめてキャリアサポートは気持ちくらいはお客様に寄り添ってほしいものです。

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